Tout savoir sur le Département

Les démarches de design de service public au Département

Concevoir et développer des projets pour améliorer le service rendu aux publics

Le design de service repose avant tout sur la bonne compréhension des usages, sur l’écoute et la compréhension des besoins. De nombreuses démarches ont été menées depuis 2012, en lien avec les politiques publiques du Département. Découvrez les projets réalisés !

 
Accueil d'urgence
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Comment permettre aux enfants de s’approprier un lieu de vie passager, qui est également un lieu de travail pour les professionnels ?

C’est une des questions vers laquelle une équipe pluridisciplinaire (chef de projet, designer, sociologue), chargée de repenser certains espaces, a orienté ses travaux de recherche.

1/ Immersion

Découvrir le CDEF et ses occupants

Le Centre Départemental Enfance Famille (CDEF) est un centre d’accueil d’urgence : à la fois un lieu de vie pour enfants (du nouveau-né à 16 ans) et un lieu de médiation entre parents, professionnel·le·s et enfants. Une rénovation est en cours et s’achèvera en 2021.

2/ Co-conception

Co-conception des espaces de transitions

La conception de deux espaces de transition ont émergé des ateliers de co-construction avec les professionnels du CDEF et les enfants accueillis. Ils permettent à l’enfant de se recentrer, de trouver refuge dans le centre sans s’isoler du groupe. L’un, semi ouvert et fixe, se situe dans le lieu de vie des 3-6 ans et est dédié aux activités calmes et individuelles. L’autre se situe dans l’espace extérieur du lieu de vie des adolescents, sous forme de tiers lieu fixe, en libre accès, dont l’aménagement intérieur est modulable.

3/ Expérimentation

Test du prototype en situation

Le premier a été prototypé et expérimenté pendant deux semaines afin d’en évaluer la taille, les emplacements et usages possibles. Réalisé en carton alvéolé, il nous a permis de tester rapidement différents usages afin de proposer une réponse adaptée au besoin des enfants et des professionnel.le.s.

4/ Développement

Transmettre les préconisations

Les recommandations sur ces espaces sont intégrés dans le cahier des charges de l’architecte qui va en reprendre les principes essentiels, tout en lui apportant sa propre créativité et une intégration harmonieuse dans le reste du bâtiment.

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Comment accompagner parents et enfants à la rencontre ou la séparation ?

L’espace de visites médiatisées a également fait l’objet de recherche pour le designer, suite aux observations de l’immersion.

1/ Immersion

Découvrir les lieux de médiation

Quels cheminements intuitifs et sécurisants proposer aux enfants et parents tout en les préparant mentalement à la rencontre et/ou à la séparation dans le cadre de la visite ? Cette réflexion a été menée en lien avec l’architecte.

2/ Co-conception

Travailler ensemble sur les points de repères

Des entretiens collectifs avec des professionnel·le·s, parents et enfants ont orienté la réflexion vers des cheminements graphiques inspirés du jeu tangram permettant à l’enfant de développer son imagination, de se repérer facilement et de s’approprier les espaces.

3/ Expérimentation

Proposition d’une signalétique personnalisée

Un code couleur associé à un type de lieu permet aux parents comme aux enfants de se repérer intuitivement. Des graphismes tangram jalonnent le parcours et sont associés à des usages dans les différents espaces. Les entrées et sorties des enfants et des parents dans le bâtiment restent différenciées.

4/ Développement

Transmettre les préconisations

Les recommandations sur ces espaces sont intégrés dans le cahier des charges de l’architecte. Le nouveau CDEF verra le jour en 2021.

 
Devenir parents
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Pour savoir à quels professionnels s’adresser

Ce projet s’inscrit dans la volonté d’améliorer l’accueil des jeunes parents et de leurs enfants, notamment les plus fragiles à la Protection Maternelle et Infantile (PMI).

1/ Immersion

S’immerger dans les Espaces Départementaux des Solidarités

L’équipe innovation du Département a travaillé avec des familles et des professionnels de Centres Médico-Sociaux (aujourd'hui nommés Espaces Départementaux des Solidarités). Plusieurs temps dans le parcours de l’usager vers la PMI ont été repérés comme perfectibles, notamment avant et au moment de la naissance.

2/ Co-conception

Ateliers de conception de l’outil

La PMI me concerne-t-elle ? Quels sont les autres professionnels qui peuvent m’accompagner ? Quels professionnels choisir ? Autant de questions que se posent les jeunes parents. Ces réflexions ont donc conduit à créer le guide «devenir parents» pour des futurs et tout nouveaux parents. C’est également un outil de travail pour les professionnels, qui vise à renforcer la dynamique de réseau. Le guide a été co-construit par des professionnels de la périnatalité d’Ancenis en 2015.

3/ Expérimentation

Test du guide «Devenir Parents»

Repris à Saint-Nazaire, le guide a été testé auprès de futurs parents. Une des évolutions identifiées, à l’issue de cette phase d’expérimentation, a été de traduire le guide en langues étranges pour le rendre véritablement universel.

4/ Développement

Guide finalisé, prêt à être généralisé à tous les territoires

1000 exemplaires du guide ont été édités en 2018 pour être distribués aux futurs parents du territoire de Saint-Nazaire. Une réflexion est en cours pour le développer sur d’autres territoires de Loire-Atlantique.

 
Projet pour l'enfant
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Réinventer «le projet pour l’enfant»

Le «Projet Pour l’Enfant» (PPE) est un processus d’accompagnement tout au long de la prise en charge de l’enfant et doit aboutir à l’établissement d’un document. La loi du 5 mars 2007, réformant la protection de l’enfance, indique la nécessité d’associer davantage les parents à l’action des professionnels auprès de leur-s enfant-s, de favoriser le dialogue.

1/ Immersion

Analyser les enjeux du PPE

Comment alors accompagner les professionnels dans l’évolution de leurs pratiques, de leurs postures ? Quel document imaginer pour soutenir ces évolutions et faciliter les échanges entre tous ? Un binôme sociologue designer a accompagné le Département sur ces questions de 2017 à 2018.

2/ Co-conception

Simplifier ensemble le support PPE

De nombreux entretiens avec des professionnels et des partenaires ont permis de souligner des problématiques d’accompagnement au changement, de relation à l’usager et aux parties prenantes et d’axer la réflexion sur l’évolution du travail partenarial. Puis des ateliers avec des professionnel·le·s des parents et des jeunes ont donné naissance à une maquette simplifiée du document, ainsi qu’un «kit d’accompagnement» pour permettre aux professionnel·le·s de s’investir dans ces nouvelles postures.

3/ Expérimentation

Tester l’outil en conditions réelles

Testée progressivement sur tout le territoire. Cette démarche s’inscrit dans une approche globale qui intègre également des enjeux de formation, de coordination, de transversalité entre les services.

 
CDI de collège
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Quel sera le Centre de Documentation et d’Information des collège de demain ?

Cette réflexion s’est inscrite dans le cadre de la restructuration du collège Louise Michel à Paimboeuf avec la contribution de la documentaliste, la principale, l’équipe éducative et pédagogique et des collégiens.

1/ Immersion

Comprendre les enjeux pédagogiques du CDI

Les évolutions technologiques s’accélèrent, les pratiques des communautés pédagogiques et des collégiens changent, les «learning centres» ou centres d’apprentissage se développent... Ces tendances conduisent à requestionner la configuration des espaces du collège et notamment celui dévolu au CDI. Le Département a démarré en 2013 une réflexion sur les usages du CDI, afin d’adapter la construction de bâtiments et l’apport de matériel aux besoins actuels et futurs.

2/ Co-conception

Imaginer ensemble les usages du futur

Entretiens, explorations des routines, ateliers de co-construction sur place ont fait émergé des recommandations, sous la forme de plan d’usages et prenant en compte l’orientation du CDI vers un Centre de Connaissances et de Culture impulsée par le Ministère de l’Éducation Nationale.

3/ Expérimentation

Faire émerger des plans d’usages

Deux orientations pour les futurs CDI sont intégrées au référentiel de construction des collèges.

4/ Développement

Un centre d’apprentissage interactif

L’orientation retenue pour celui de Paimboeuf tend vers un centre d’apprentissage interactif qui repose sur l’investissement de l’élève et l’apprentissage de l’autonomie. Ce nouvel espace a été inauguré au printemps 2019.

 
EDS
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Comment rénover l’action sociale de proximité ?

Ce projet s’inscrit dans la volonté faciliter le parcours des publics dans les espaces départementaux des solidarités (EDS). En 2017, une réflexion est lancée sur l’accueil des publics dans le cadre de la construction d’un EDS, regroupant 3 Centres Médico-Sociaux (CMS) à Saint-Nazaire.

1/ Immersion

S’immerger dans les Centres Médico-Sociaux

Comment garantir la confidentialité des échanges dès le premier contact ? Quels parcours proposer pour faciliter l’attente des publics ? Comment valoriser les actions collectives, tisseuses de liens, dans les espaces de l’EDS ? Ces questions ont constitué les axes de réflexion de l’équipe innovation.

2/ Co-conception

Imaginer de nouvelles postures d’attente

Ensemble, avec les professionnel·le·s et des personnes accueillies dans les CMS, ils ont imaginé une signalétique traduite en plusieurs langues pour accompagner les publics dans l’espace d’accueil, qui facilite le repérage des deux salles d’attente. Chaque salle est associée à un usage différent : se poser ou se distraire, ce qui permet aux publics de choisir l’attente qui leur convient le mieux.

3/ Expérimentation

Test de la signalétique à Saint-Nazaire

La signalétique a été testée dans le nouvel EDS, dès son ouverture en 2018, pendant quatre mois. Elle est aujourd’hui pérenne.

4/ Développement

Transmettre les préconisations

Les principes sur lesquels repose la signalétique ont été intégrés dans le référentiel de construction des EDS. Une réflexion est actuellement en cours sur des espaces de valorisation des actions collectives et de dialogue entre l’institution et les publics.

 
Lila +
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Comment faciliter la mobilité ?

Suite à la mise en service d’une ligne de cars à haut niveau de service en 2013, le Département a poursuivi son engagement pour faciliter la mobilité des habitants.

1/ Immersion

Expérimenter les déplacements de demain

Bénéficier d’horaires plus flexibles sur les lignes régulières Lila en fin de journée ? Découvrir un autre moyen de transport en partageant son trajet ? Rejoindre une communauté de covoitureurs Lila ? Ces pistes de réflexion ont été testées avec Lila+ de novembre 2014 à février 2015.

2/ Co-conception

Étoffer l’offre de mobilité Lila

Lila+ était une proposition pour faciliter la mise en relation des abonnés Lila et des automobilistes dans leurs déplacements quotidiens au départ de Saint-Nazaire. Deux bornes d’appel, imaginées, prototypées et mises à disposition par le Département, ont permis à une communauté Lila d’automobilistes et à des voyageurs Lila volontaires de tester le covoiturage spontané. C’était un service test complémentaire de l’offre de lignes régulières Lila.

3/ Expérimentation

Bilan du test des bornes de covoiturage

Si le test n’a pas abouti au développement du service de façon pérenne, il a souligné la valeur de confiance associée par les testeurs à la marque Lila et leur intérêt pour le covoiturage de proximité. Cette expérience rappelle combien une collectivité publique, aux côtés des organisations privées, a un rôle à jouer dans la conception et le développement de services de transports collectifs innovants.