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Stage de 3 mois Démarche Qualité accueil

Stage - Catégorie Autre

Référence : S- Stage Démarche Qualité Accueil

Date de publication de l'offre : 26 septembre 2019

Lieu du stage : NANTES, 2 quai de versailles, 44000 Nantes

Rattachement :Direction générale citoyennetéDirection Vie CitoyenneService Relations avec le public et égalité des droits

Dès 2011, le Département de Loire-Atlantique a inscrit la démarche qualité accueil à son projet stratégique, avec l’objectif de placer l’accueil au cœur des services départementaux pour améliorer l’accueil du public, le professionnaliser mais aussi partager et valoriser la fonction d’accueil qui relève de chaque agent et agente.

Sur la base du référentiel AFNOR Accueil Service Public Local, qui suit le parcours de l’usager, 23 engagements ont été pris en matière d’accueil physique et téléphonique. Des procédures et outils constituant un socle de bonnes pratiques ont été construits de façon participative et ont donné lieu à des adaptations techniques, procédurales et de moyens mais aussi un changement de culture et de postures professionnelles.

De 2012 à 2018, tous les sites d’accueil du public de la collectivité (hors collèges et assistant.e.s familiaux.ales) ont intégré la démarche qualité accueil. Aujourd’hui, les professionnel.le.s de 130 points d’accueil, administratifs, culturels ou encore sociaux, travaillent collectivement pour améliorer en continu la qualité de leur accueil.

 

Mission :

Le périmètre s’inscrit dans le domaine de l’accueil physique et téléphonique du public et l'adaptation de la démarche de la quatlité accueil dans les collèges.

En 2019, la démarche qualité accueil concerne environ une centaine de sites.

Activités :

La finalité de la mission du stage est d’assister l’agent.e départemental.e en charge du pilotage de la démarche qualité accueil pour élargir le périmètre de la démarche aux accueils des collèges avec les services concernés.

 

Dans ce contexte, le stage s’articulera autour de deux axes :

 

 

1)    Réaliser un diagnostic :

 

-          Recueillir les données nécessaires au diagnostic;

-          Réaliser un benchmark auprès d’autres collectivités;

-          Mener une recherche documentaire et des entretiens pour capitaliser l’ensemble des éléments utiles, en mobilisant notamment les services et structures concernés;

-          Proposer une méthodologie;

-          Etablir un état des lieux, bilan et analyse;

-          Elaborer un plan d’actions;

 

2)    Assistance au pilotage du projet :

 

-          Faciliter la concertation des acteurs et actrices concerné.e.s;

-          Participer au déploiement de la démarche, son animation et sa diffusion;

-          Rédiger le diagnostic;

-          Organiser et suivre des réunions, rendez-vous;

-          Contribuer aux opérations de communication;

-          Mettre en place et gérer les outils nécessaires;

-          Apporter une aide administrative et logistique;  

-          Diffuser les informations utiles.

 

 

Profil souhaité :

Filière : administrative

Catégorie : Autre

Compétences attendues :

Connaissances et expériences :

Aisance relationnelle, capacité d'écoute, ouverture d'esprit

Travail en équipe, autonomie dans le travail

Esprit d'évaluation, d'analyse et de synthèse, réactivité, fortes capacités rédactionnelles

Word, Excel, Powerpoint

Conditions à remplir :

MASTER "carrières publiques" - SCIENCES PO

Stage gratifié au taux légal de 577,50€ / mois à compter d’une durée de 280 heures

Période à définir

Adresse : 2 quai de Versailles, 44000 NANTES

 

Modalités de candidature :

Sur le site de loire-atlantique.fr ou par mail auprès des contacts

Contact

-          Caroline OLIVIER BURGAUD, adjointe à la cheffe de service relations avec le public et égalité des droits

Contact avec leur secrétariat au 02.40.99.15.87 ou à l’adresse suivante : amelie.guiho@loire-atlantique.fr

Isabelle BONIN, Chargée de formation  au  02 40 99 16 95 ou par mail isabelle.BONIN@loire-atlantique.fr

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Date limite de réponse : 31 décembre 2019